Права потребителя в сфере оказания стоматологических услуг. Помощь потребителям стоматологических услуг в Томске, Северске и Томском районе

Права потребителя в сфере оказания стоматологических услуг. Помощь потребителям стоматологических услуг в Томске, Северске и Томском районе

Заболевания коренных зубов таят в себе большую опасность. На месте больного и удаленного зуба не вырастет новый зуб, замена возможна только на протез (имплантат). С этой информацией мы все знакомы, но посещение любого врача дело не из приятных, а поход к стоматологу для многих из нас просто подвиг. При этом, мы прекрасно понимаем, что обойтись без врача стоматолога никак не получится и все же максимально пытаемся оттянуть это «приключение». Конечно, такое отношение не может оказать положительное влияние на наши зубы и через некоторое время кроме стоматолога нам уже требуются зуботехники и имплантологи. В данных жизненных обстоятельствах мы все являлись или будем являться потребителями соответствующих медицинских услуг, будем обладать определенным объемом прав, которые призваны обеспечить удовлетворение наших потребностей в получении качественных стоматологических услуг от медицинских работников.
Сегодня перечень всех стоматологических услуг настолько широк, что возможно решить абсолютно любую проблему, связанную с заболеваниями полости рта. В стоматологических клиниках предлагается: терапевтическое лечение, хирургическое лечение, пародонтология, ортопедическая стоматология, ортодонтия.
Стоматологические услуги относятся к одному из видов медицинских услуг и нормы закона не отделяют стоматологию, например, от травматологии, кардиологии, терапии и т.д.
Между тем, являются чрезвычайно важными вопросы о том, какими правами мы обладаем в статусе пациента (потребителя) в сфере оказания стоматологических услуг, как реализовать предоставленные пациенту (потребителю) права, и в случае необходимости как защитить свои права, возместить причиненный ущерб и компенсировать потери.


Объем прав потребителя стоматологических услуг (пациента) определяется тремя основными нормативными правовыми актами в области защиты прав потребителей медицинских услуг, это:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации.
2. Закон РФ «О защите прав потребителей».
3. Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

Одной из особенностей стоматологических услуг является широкое распространение платных стоматологических клиник, которые оказывают исключительно платные услуги. Однако, стоматологические услуги в системе ОМС можно назвать только условно бесплатными.
В любом случае, для регулирования правоотношений в данной сфере законодательством о защите прав потребителей разграничение на платные и бесплатные стоматологические услуги не имеет значения. Согласно разъяснениям Пленума Верховного суда Российской Федерации, данным в постановлении от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" - К отношениям по предоставлению гражданам медицинских услуг, оказываемых медицинскими организациями в рамках добровольного и обязательного медицинского страхования, применяется законодательство о защите прав потребителей. Из чего следует, что к отношениям по оказанию стоматологических услуг в системе ОМС применение законодательства о защите прав потребителей осуществляется без каких-либо изъятий.

Стоматологические услуги населению оказываются медицинскими учреждениями на основании договоров, заключенных в письменной форме или на основании оформленного полиса в рамках Обязательного медицинского страхования.

Среди всего объема прав потребителя стоматологических услуг следует выделить:

- право на получение качественной стоматологической (медицинской) услуги, результата выполненных работ (ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»);
- право на получение безопасной стоматологической услуги (ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей»);
- право отказаться от исполнения договора на оказание стоматологических услуг (п. 1 ст. 782 ГК РФ, ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»);
- право потребовать расторжения или изменения договора на оказание стоматологических услуг по п. 2 ст. 428 ГК РФ (если заключенный договор представляет собой договор присоединения);
- право отказаться от оплаты стоматологической услуги, не предусмотренной договором на оказание стоматологических услуг (п. 1 ст. 731 ГК РФ).
- в случае выявления недостатков стоматологической услуг право требовать повторного выполнения услуг, устранения выявленных недостатков, возмещение затрат на исправление недостатков другим лицом, право отказаться от исполнения договора об оказании услуг (ст. ст. 28, 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»);
- право на возмещение убытков, причиненных в случае оказания некачественных стоматологических услуг (п. 1 ст. 28, п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»);
- право на возмещение морального вреда (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»);
- право на судебную защиту нарушенных прав (ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»);

Кроме предусмотренных прав потребитель несет и определенные обязанности, а именно на потребителе стоматологических услуг лежит обязанность оплатить оказанные услуги в случае, если плательщиком является сам потребитель (пациент) (ст. 781 ГК РФ), а также обязанность оказывать содействие исполнителю стоматологических услуг (ст. 718 ГК РФ).
Нельзя забывать, что потребитель стоматологических услуг одновременно имеет статус пациента, права которого, предусмотрены ст. 18-23 Федерального закона от 21.11.2011 N 323-ФЗ (ред. от 19.07.2018) "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации".

Особо здесь следует выделить:
1) При оказание стоматологических услуг в системе ОМС право выбора врача и выбор медицинской организации;
2) Право потребителя (пациента) на профилактику, диагностику, лечение, медицинскую реабилитацию в медицинских организациях в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям;
3) Право на получение консультаций врачей-специалистов;
4) Право на облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными методами и лекарственными препаратами;
5) Право на защиту сведений, составляющих врачебную тайну;

В Томске, Северске, Томском районе по вопросам защиты прав потребителей (пациентов) в сфере предоставления медицинских услуг (выполнения работ), обращения в суд в случаях оказание медицинской помощи низкого качества, причинение вреда жизни и здоровью пациента при оказании медицинской помощи, необоснованного взимания или требования платы за лечение, вы можете обращаться в Томское региональное отделение ООД «Объединение потребителей России», оперативный телефон 8-953-92-18-411

Большинство выявляемых недостатков в стоматологических услугах при проведении терапевтического лечения не приводит к возникновению спора между потребителем и врачом и быстро устраняется лечащим стоматологом либо при обращении в другую стоматологическую клинику. При этом, претензионные требования в отсутствие осложнений в результате неправильного лечения не составляют как правило более 5-7 тысяч рублей, что как правило не приводит к обращению потребителя в суд. Всё иначе в ортопедической стоматологии.
Как показывает публикуемая статистика большинство споров между потребителями (пациентами) и стоматологическими клиниками, доходящих до судебного разбирательства, возникает при оказании услуг в стоматологической хирургии и ортопедической стоматология (при зубопротезировании и имплантологии). Ортопедическая стоматология не охватывается программами ОМС и потому данные услуги оказываются исключительно на платной.
Данное обстоятельство объясняется тем, что стоимость услуг здесь весьма внушительна, а выявляемые недостатки чрезвычайно ухудшают самочувствие потребителя (пациента) и мириться с этим потребитель не может. Одновременно с этим стоматологические клиники неохотно признают свои ошибки и стараются любыми способами избежать иногда очень больших компенсационных выплат потребителю (пациенту), да и устранение таких недостатков силами самого нарушителя бывает очень обременительным и дорогим.
Из описанного следует, что, как и в других видах услуг, в том числе и медицинских, главным для потребителя (пациента) является качество и безопасность стоматологических услуг.
В соответствии с положениями ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» применительно к сфере оказания стоматологических услуг - исполнитель обязан оказать стоматологическую услугу, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых услуга такого рода обычно используется и соответствующую обязательным требованиям к данному виду услуг (стандартам качества).

Стандарты качества оказания стоматологических услуг, в силу отсутствия их нормативного закрепления, следует понимать в аспектах надлежащего качества оказанной медицинской услуги и договорных обязательствах клиники перед пациентом. С медицинской точки зрения, качественная медицинская услуга – это соответствие оказанной медицинской услуги трем требованиям:
1. современным представлениям о ее необходимых уровне и объеме при данном виде патологии, т.е. утвержденному стандарту, либо, в подавляющем большинстве случаев, общепринятым, по отраслям стоматологии, методам лечения;
2. индивидуальным особенностям пациента, когда план лечения должен быть составлен с учетом всех возможных особенностей пациента (возраст, сопутствующая патология и т.д.), которые требуют коррекции или изменения общепринятой схемы лечения;
3. возможностям клиники, т.е. применение методов медицинскими работниками и на оборудовании не менее обозначенных лицензионных требований и условий данной клиники.
Говоря другими словами, уличить стоматологическую клинику в том, что она оказала потребителю (пациенту) некачественную услугу будет не так и просто и в абсолютном большинстве случаев судебные дела по искам о некачественных услугах в сфере стоматологии не обходятся без проведения соответствующей судебно-медицинской экспертизы.

Следует отметить, что стоматологической клинике, чтобы доказать отсутствие своей вины в выявленных недостатках стоматологической услуги обязательно будет предоставления следующих документов:

1. Составленный в письменной форме и подписанный обеими сторонами договор;
2. Медицинскую карту стоматологического больного;
3. Заявление о согласии пациента на хирургическую стоматологию и протезирование; подписанную пациентом информацию об услуге, цель которой - разъяснить технику и методику, предупредить о возможных рисках и осложнениях;
4. В деталях согласованный план лечения, он также должен быть подписан пациентом; к существенным условиям плана следует отнести этапы обследования полости рта, обоснованность, сроки и алгоритм (стандарт) лечения;
5. Выданный пациенту гарантийный сертификат с уточненными правами и обязанностями сторон.

В общем виде недостаток стоматологической услуги – это несоответствие услуги установленным стандартам оказания услуг, условиям договора или целям, для которых за этой услугой обратился пациент, о чем при заключении договора поставил в известность стоматологическую клинику.

В свою очередь существенный недостаток стоматологической услуги - это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени. Это недостаток, который выявлялся неоднократно или проявлялся вновь после его устранения.

Обнаружив некачественную стоматологическую услугу, т.е. недостатки оказанной услуги потребитель в соответствии с положениями ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителе» по своему выбору вправе потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- оказание услуг повторно;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о повторном оказании услуги не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.
Потребитель стоматологических услуг вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный соглашением сторон срок (но не более 45 дней) недостатки оказанной стоматологической услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.
В делах о защите прав потребителей в сфере оказания стоматологических услуг частым является требование потребителя полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной стоматологической услуги.

Действия потребителя стоматологических услуг (пациента) в случае обнаружения недостатков оказанной услуги.
Что делать при обнаружении недостатков оказанной услуги?

• Если вы не довольны результатом оказанной вам стоматологической услуги (дискомфорт, болевые ощущения, воспаление и т.п. первое что следует сделать - это подготовить исполнителю услуг (стоматологической клинике) письменную претензию, в которой указать подробно что именно вы считаете недостатком оказанной услуги и чего требуете от исполнителя и в какие сроки. Чаще всего на данной стадии потребитель требует безвозмездного устранения недостатков стоматологической услуги.
• Подготовленную претензию необходимо направить в адрес исполнителя. Данное действие можно выполнить как путем личного вручения, так и путем отправления по почте ценным письмом с описью вложения.
Претензия вручается исполнителю под роспись. Желательно составить ее в двух экземплярах, один из которых, с печатью организации и подписью представителя стоматологии, потребитель оставляет себе.
Претензии к качеству оказания медицинских услуг, а также нарушения сроков их оказания, подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии.
• Если от выполнения Ваших требований исполнитель услуг уклоняется или попытки устранить недостатки услуги не привели к необходимому результату, требования к исполнителю следует поменять, в том числе на полный отказ от исполнения договора и возврат уплаченных по договору денежных средств. В таких случаях уже следует рассмотреть вопрос об обращении в суд с соответствующими требованиями к исполнителю.

Форма претензии к качеству стоматологических услуг №1.
Форма претензии к качеству стоматологических услуг №2.
Форма претензии к качеству стоматологических услуг №3.
Форма претензии к качеству стоматологических услуг №4.

Обращение в суд с исковым заявлением в защиту прав потребителя стоматологических услуг
Для обращения в суд требуется два главных составляющих элемента:
1. Грамотное исковое заявление.
2. Пакет документов приобщаемый к исковому заявлению в подтверждение обоснованности своих требований.
Сбор документов для обращения в суд дело весьма ответственное. Стандартный пакет документации, который следует приобщить к исковому заявлению, выглядит следующим образом:
• договор на оказание стоматологических услуг;
• план лечения;
• выписка медицинской карты;
• акт выполненных работ;
• кассовые чеки, свидетельствующие о произведенных выплатах;
• претензия, направленная исполнителю;
В случаях, когда потребитель устраняет выявленные недостатки в другой стоматологической клинике, к исковому заявлению следует приложить договоры и платежные документы, подтверждающие факт устранения недостатков, план соответствующего лечения, акт выполненных работ, выписку из медицинской карты.

Важно! Практика рассмотрения дел по искам в защиту прав потребителей стоматологических услуг показывает, что для подтверждения наличия недостатков предоставленных стоматологических услуг фактически и обязательно должна проводиться судебная экспертиза. Чаще всего такую экспертизу инициирует сам истец, заявляя соответствующее ходатайство о проведении экспертизы. Именно заключение экспертизы будет достаточным доказательством правоты или неправоты потребителя.

Образец ходатайства о назначении экспертизы качества стоматологических услуг

Экспертиза поможет определить качественно ли было проведено лечение, был ли верно поставлен диагноз, качество проведенного хирургического вмешательства и влияние оказанной услуги на здоровье и состояние пациента.
Наиболее часто разрешаемые вопросы при проведении судебно-медицинской экспертизы по поводу оказания стоматологической помощи ставятся:
• о правильности проведенного терапевтического, хирургического, ортопедического и ортодонтического лечения зубов в области стоматологии взрослому и детскому населению;
• о наличии дефектов терапевтического, хирургического, ортопедического и ортодонтического лечения в области стоматологии взрослому и детскому населению;
• о причинении вреда здоровью взрослому и детскому населению вследствие некачественного оказания медицинской стоматологической помощи;
• о наличии причинно-следственной связи между дефектами терапевтического, хирургического, ортопедического и ортодонтического лечения в области стоматологии взрослому и детскому населению с наступившим исходом.
При производстве комплексных судебно-медицинских экспертиз качества оказания стоматологической медицинской помощи, важным является выявление недостатков и дефектов оказания медицинской стоматологической помощи.

По всем вопросам защиты прав потребителей (пациентов) в сфере предоставления стоматологических услуг, подготовки претензий к качеству стоматологических услуг, сбора необходимого комплекта документов для обращения в суд, подготовки исковых заявлений и иных процессуальных документов для рассмотрения в суде дел о защите прав потребителей стоматологических услуг в Томске, Северске, Томском районе, вы можете обращаться в Томское региональное отделение ООД «Объединение потребителей России», оперативный телефон 8-953-92-18-411